【第85期棋聖戦/第二局】森内挑戦者、入玉突進を躊躇し、羽生棋聖に連敗を喫する【起業/経営/人物伝】「ツイッター創業物語 金と権力、友情、そして裏切り」ニック・ビルトンさん

2014年06月24日

【経営】「ネット・プロモーター経営」フレッド・ライクヘルドさん

P186
シュワブとは少し異なるが、アップル・リテールの企画や展開を担ってきた経営幹部のロン・ジョンソンもまた、同じように気がかりな課題に直面していた。2001年、アップルが第一号店を開いたとき、アップルはニッチのコンピュータ・メーカーだった。当時iPodはまだ開発中で、iPhoneやiPadの登場ははるか先の話だった。ジョンソンは、他のコンピュータ・メーカーが直営店での販売で惨敗していたことを知っていた。

そこで、彼は今までとはまったく異なる種類の体験ができる店舗を設計することにした。ジョンソンは、リテール部門のミッションは「顧客と従業員の生活を豊かにすること」だと宣言した。アップルストアはただ買うだけではなく人々が集まって学べる場にする、一回限りの購入で終わらない長続きする顧客リレーションシップづくりを目指していく、と。感動した顧客は、アップルストアでの素晴らしい体験を友人や同僚に話すだろう、そうジョンソンは信じていた。各アップルストアの周りには、アップル・ブランドを宣伝し、パソコンを使う友人や近所の人々をマック愛好者に変える伝道師として振る舞うアップルファンの顧客が溢れかえっているという構想を、彼は思い描いていたのである。


P216
NPS(Net Promoter Score/推奨者の正味比率)を測定する目的は、自社の行動が顧客サービスの価値観に沿っているかを確認することであると、(チャールズ・シュワブのCEOのウォルト・)ベッティンガーはいつもチームに話している。

アップル・リテールのミッションもまた、シュワブと同じように人々の生活を豊かにすることだ。そして、NPSの重要な役割は、各部門がどのくらい一貫してこのミッションを達成しているかを厳格に測定することにある。アップルでは、顧客がアップルストアでの体験に9点あるいは10点をつけるとき、店員が顧客の生活を豊かにし、同時に自分自身の生活も豊かにしたと見なされる。しかし顧客が0店~6点をつけたときは、何かが、あるいは誰かが、顧客の生活を損なったに違いないという見方をしている。

店舗、製品、チーム、従業員という単位でNPSの結果を日々追跡し管理することで、ロン・ジョンソンはパリやダラス、北京まで、あらゆるアップルストアがミッションに沿って行動するという規律を確立してきた。ミッションが実現されているか(推奨者)、それとも失敗しているか(批判者)をリアルタイムで知らせるスコアは、店長とチームメンバー間の日々の議論につながる。人々の生活を豊かにするというミッションは、このスコアによってより身近で具体的な課題になるのである。


P359
現在、シュワブでは顧客と直接接点のある従業員が、NPSに対して絶大な信頼感を持っています。支店のマネージャーやコールセンターのリーダーは、個々の顧客リレーションシップの評価と改善の両方に、NPSをツールとして用いています。ただ「あなたのパフォーマンスを測定するツール」というよりも、「NPSはあなたの成功を支援するためにつくられたツール」と説明することで、彼らの信頼を得てきました
チャールズ・シュワブ、顧客ロイヤリティおよび顧客インサイト担当バイス・プレジデント
トロイ・スティーブンソン

顧客満足の意義が叫ばれるようになり久しいが、実際に果たしている企業は殆どお目にかかれない
なぜか。
そして、いかにしたら果たせるのか。
これらの答えのヒントは、上記の転載箇所に潜んでいる。
そう、顧客満足が果たせないのは、顧客が成功し、満足している状態を定性的に定義し、定量的に検証可能にしていないこと、そして、「顧客が成功、満足している状態を促し、果たすことこそ、自分たちの成功、満足への然るべきプロセスである」と社員が納得していないこと、合理的かつ感情的に動機づけられていないこと、が大きい。
たしかに、銀座のアップルストアはいつもお客さまとスタッフの笑顔で満ち溢れているが、それは、「『顧客が満足している状態』=『顧客の生活が期待通り豊かに成り、顧客がアップルブランドの伝道師と化している状態』」との定義が社内に浸透し、進捗が具体的かつリアルタイムにスタッフにフィードバックされる仕組みがあるから、そして、「顧客とスタッフの成功、満足を促し、果たすことこそ、自分の成功、満足、責務である」とリテール担当役員が確信しているから、に違いない。



ネット・プロモーター経営 〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉 で「利益ある成長」を実現する
著者:フレッド・ライクヘルド
翻訳:森光威文 
プレジデント社
2013-01-29

 

kimio_memo at 07:34│Comments(0)TrackBack(0) 書籍 

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