【将棋】「小池重明実戦集―実録・伝説の真剣師」宮崎国夫さん【NHK】「ディープ・ピープル/ものまねタレント」コロッケさん

2011年08月30日

【BSTBS】「グリーンの教え」小田禎彦さん(加賀屋代表取締役会長)

({接待ゴルフの極意はあるか?」の問いに)気分良くですね、喜びをもってですね、「いやあ楽しかった、いいゴルフになった」と、そういう気持ちになっていただけることに心がける、ということになりましょうか。

我々の(やっている)この旅館業といいますと、お客さまにですね、「一泊二食の宿泊をしていただく」という形は売っているわけですが、(本当に)売っているものは何だっていうと、「明日への活力注入業」なんですね。
美味しいもの食べて、お風呂入って、いいサービスを受けてですね、「ああ楽しかった。明日からまた職場帰って、まあストレスばかりだけど、これ頑張るぞ」と、そういう気持ちになっていただけることがですね、我々のミッションステートメントということになるんだろう、と思うんですね。

企業が商品を販売する目的は、「対象とするお客さまに~という気持ちになっていただくこと」に結集する。
商品は販売できたものの「対象とするお客さまに~という気持ちになっていただくこと」ができなければ、それは商品を販売する目的を果たしたことにはならない。
当然、”その”お客さまから授かったご縁は、これで終わりだ。
加賀屋が持続的に成功しているのは、「加賀屋の宿泊サービス」という商品を再購入くださったり、友人知人に勧めてくださる優良リピート顧客の創造率が高いからに違いない。
それは、多分に、商品販売の目的である「来館くださった”その”お客さまに明日から心機一転頑張る気持ちになっていただくこと」に経営者の小田禎彦会長以下スタッフが納得し、何より実現に努めておられるからに違いない。


(「全社員が携行している『加賀屋業務心得』の中に『クレーム0(ゼロ)を目指す』という項目があるが、そもそも加賀屋におけるお客さまからのクレームとは何か?」の問いに)やはり、「最高のアドバイス」と申し上げていいと思うんですね。
「良薬口に苦し」ですから、あまり聞きたくはありませんが、でもやっぱりお聞かせいただかないと、「お前ん所なんか、もう使ってやらないよ」ということに繋がっていくわけですね。
「これ、直してやれば、また使うよ」と(いうことにも繋がっていくわけです)。
リピーターが命です、我々(の仕事)は。
ご満足してお帰りになればですね、リピーターになりますし、ご不満でお帰りになれば、「あんな所(もう)行かないよ」ということが、どんどん広がるわけですから、やはり、そのクレームをいかに潰していくのか、まあこれにホント競争ですね。

「来館くださった”その”お客さまに明日から心機一転頑張る気持ちになっていただくこと」は、”その”お客さまと真摯にツーウェイコミュニケーション(対話)を重ねることからのみ達成できる、と小田さんはお考えなのではないか。
「お前ん所なんか、もう使ってやらないよ」と、クレームを仰るお客さまの台詞と心情を代弁なさったことから、そう直感した。
小田さんのお考えは、御意かつ同感だ。


(宿泊客)アンケートはですね、私ども一番力を入れているんですが、これをですね、分析しますと、やっぱり一番は、「お客さまの立場で(仕事を)考えないで、社員の段取り(を)優先する」というのがクレームで一番多い。
二番目は、やっぱり、「説明不足よりひと言多い」、「言い訳する」、これが二番目です。
三番目は、やっぱり、お客さまのニーズが多様化、個性化、高度化してですね、その感性をですね、どれだけ社員が高めていくのかっていう、この辺の難しいクレームというのがあります。
ですから、(年3回全社員が参加する)「クレーム0大会」というのをやりましてですね、失敗し易い所を社員同士が諌め合ってですね、何とかゼロに持っていこうと(しています)。
(その時に表彰する「クレーム大賞」とは、クレームそのものやクレームを受けた人を)つるし上げではなくてですね、みんなで、「こんな馬鹿な恥ずかしいクレームは(今後)貰わないようにしようぜ」ということで〔中略〕あんまり暗くなってもね、みんな反省している中で、(クレームを受けた人を)「お前何やっているんだ!」〔とつるし上げる)っていうのでは、(社員の)反感になりますから。

自分以外の人間が受けたクレームは、ややもすると、他人事で終わる。
しかし、クレームは「明日は我が身」であり、スタッフが受けたクレームは会社が受けたクレームだ。
スタッフ個人が受けたクレームを全スタッフで共有し、自分事として受けとめる機会を経営者が定期的に催すのは、スタッフにとっても、会社にとっても、「転ばぬ先の杖」の高費用対効果イベントになるに違いない。



★2011年8月20日放送分
http://w3.bs-tbs.co.jp/green/bn71.html



kimio_memo at 06:44│Comments(0)TrackBack(0) テレビ 

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