2011年08月18日
【BSフジ】「その時、私は」小田禎彦さん（加賀屋代表取締役会長）
おもてなし（の本質）は、ホスピタリティと正確性という風に、究極はその二つということになるかと思うんですね。
やはり、「お客さまの立場に立って考えを表す」というこのおもてなしと、それから、やっぱりお釣り間違えちゃいけませんし、違ったインフォメーションしていはいけませんし、命に関わり、それから、人生に関わる、そういう正確性というもの、この二つが相まって、良いおもてなしということに私はなるんだろうと思うんですね。
ですから、この、やはり今、日本のおもてなしが世界で本当に他の国に無いもんだと、これをやっぱり売りとして、もっと世界へ挑戦していかなきゃならないっていうことを盛んに言われる時代になりました。
まあ、そういう中で、このおもてなしをですね、どういう風にもう一度、しっかりと規定概念というものを確立してですね、やっていかなきゃならない。
おもてなしを、私どもサービスという風な言い方でも言うかと思うんですけども、サービスとは、プロとして訓練された社員が、お給料を頂いて、お客さまのために正確にお役に立って、お客さまから感激と満足感を引き出すこと。
そして、そのおもてなしの原点には二つあって、一つは正確性、もう一つはホスピタリティ、相手の立場に立って思いやる心、この二つが相まって、いいおもてなし、サービスということになるんだと、まあこういう風に私どもの考えでは、規定をして、社員にですね、「このことが我々としては一番、考えとしては一番大事な言葉であるんだ」と、まあこんな風に今徹底をするように努力をしているんですが。
小田禎彦さん（加賀屋代表取締役会長）が、サービスの原点としてまず正確性を挙げられていたことに、強い共感を覚えた。
HUGEの新川義弘社長もよく仰っているが、サービスの必要条件は何より正確性、つまり、「やるべきプロセス（オペレーション）を余すことなくやり切ること」だ。
いわゆる「おもてなし」は、あくまでそれを全うしてからの話だ。
正確性をないがしろにして「おもてなし」に傾注するのは、サービスとして間違いだ。
注文いただいたのとは異なるメニューを出してしまったお客さまを、どう「おもてなし」できるものか。
また、小田さんが、サービスを言葉にして合理的に定義なさっていることにも、強い共感を覚えた。
お客さまにサービスを提供するには、何よりサービスの何たるかをサービスマンに正確に理解してもらうことが欠かせない。
他者に物事を正確に理解してもらうには、それも、多くの他者に同義で理解してもらうには、言葉にして合理的に定義することが有効かつ欠かせない。
合理的に定義されていないサービスを、どう全てのお客さまに同義で提供できるものか。
★2011年6月18日放送分
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