2011年07月28日
【自動車販売】「チームの底力！」相澤賢二さん（ホンダカーズ中央神奈川代表取締役会長）
P96
そのとき、当社の手前にあった寿司屋の親父がぱっと手を挙げたのです。
この人がまた無愛想な上にすごみのある顔をした人で、こりゃ怒鳴られるなと覚悟しました。
そうしたら、
「皆さん、ホンダさんの店の前にゴミ一つ落ちているのを見たことがありますか？雑草一本生えているのを見ましたか？」
と言うのです。
このひと言で雰囲気はガラリと変わりました。
「そうだ、そうだ。ホンダさんは確かに毎日ちゃんと掃除をしている」と・・・。
あのときは本当に嬉しかったです。
見ている人はちゃんと見てくれている。掃除の力のすごさに気づいたわけです。
実際、商店街にとって車の販売店なんていうのは邪魔な存在でしかないんですよ。
深夜まで煌々と明かりがついていてまぶしいし、車の出入りも当然激しい。
当時は、だからこそ周りに迷惑をかけられない、店の前くらいはきれいにしておこうと思って掃除を始めたのです。
もっとも、実際に大変だったのはそれからですよ。
会合でそんなことを言われてしまったのだから、もう手は抜けません。
アスファルトから出てくる雑草も、根が張って抜けなくならないよう、背丈の小さいうちにピンセットで抜いていたくらいです。
雑草をピンセットで引き抜く自動車販売店経営者が、相澤賢二会長の他にどこに居るだろう。
経営者の、雑草をピンセットで引き抜く精緻さと根気が、社員を、そして、お客さまを感心感動させるに違いない。
P107
アンケートには面白い傾向がありまして、コメント欄にはかなりいろいろな不満点や注意点を書かれているのに、なぜか評価のところには「良い」「満足」に丸をつけてくださる方が意外と多いのです。
私はこういったハガキを受けとるたびに、お客様からの「末永くお付き合いよろしく」というメッセージに見えるのです。
これは自動車のような値段の高い商品に特に顕著なことだと思うのですが、買ったらそれで関係が終わり、ではないのです。
その後もメンテナンスがあったり、故障時の対応があったり、車検があったりといろいろお付き合いの場があるのですね。
だからお客様としても、少々の不満で「もう二度と来るか！」とはなりにくい。
前述したように、私は常々、「お客様は弱者である」と言っているのですが、まさにこのことです。
今後の付き合いもあるからと、あえて不満を抑えて下手に出てくださるお客様が多いのです。
だからこそ、私はお客様の評価に甘えてはいけないと思うのです。
前にも書いたように「満足」「良い」が普通で、「普通」なら不満だと思うべき。
あるいは、「大」という字をつけて「大満足」としてくださったり、「満足」に二重丸をつけてくださるお客様は、本当に大満足してくださっているというより、「これからもよろしくね」というメッセージだと捉えるべきだと思うのです。
そう考えると、自動車と同じく一過性ではなく長いお付き合いが前提となるような業界では、お客様の評価はワンランク割り引いて考えて、「期待の表れ」だと思ったほうがいいのかもしれませんね。
自動車の販売は、男女の結婚に似ている。
販売や結婚をゴールと考えるか、スタートと考えるかで、今の笑顔の解釈と、未来の笑顔の誕生が決まる。
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