P150
11　「本当のこと」は取扱注意である

（前略）

真実は危ない

もちろん、ここで、「真実を告げるな、隠せ」などと言うつもりは毛頭ない。だが、真実は、真実であるからこそ、「取扱注意」なのである。

（中略）

真実に向き合う辛さ

諸君、進行癌の患者に限らず、我々だって、いつか必ず死ぬのだ。しかし諸君も、私も、それに目を背け、そのことを忘れて日々の生活を送っている。というより、そんな、暗闇の深淵を覗き込みながらの日常生活なんて、できないのである。「永遠に生きるように学べ、明日死ぬかのように生きよ」という格言は、ガンジーの言葉ともされているが、もとがラテン語なのだから、ガンジーもどこかから引用したのだろう。少なくとも前段の学ぶ態度を説く部分からすると、死ぬことを棚上げしていないと勉強もできないことになる。

だから死が迫った患者が、そのことを忘れて仕事に、生活に没頭するのは当然ではないだろうか。それは「潰れてしまわない」ための、生物の本能的な適応行動といえる。
常に死を忘れずに、かつ精神を強くもって恐怖に打ち勝て、なんて、我々は患者に要求できるはずがない。「真実に向き合え」、なんてどの口で言うか。それこそおまえ何様、ではないか。

レイソン先生が6年間診たかの患者は、先生が見舞ってから36時間足らずで、転院せず亡くなったそうだ。その前の、化学療法を受けている患者は、相変わらずほほえみながら治療を続けている。

先生はこう締めくくられている。患者には終わりが来ることが分かっている。我々も、終わりが来ることが分かっている。そしてその上で我々はみんな、生き続けていかなければならないのだ。


「暴言」を避けるためには

つまりはこういうことだ。真実は、必ずしも受け入れられない。それは、分かっていないからではなく、十分分かっているからこそ、という時もあるのだ。そこで「どうして言ってはいけないんだ。だって本当のことじゃん」と諸君が抗議しても、無意味である。ただ「空気を読め」、という叱責が返ってくるのがオチだ。

だから「真実の指摘は」、暴言と紙一重なのである。何より証拠に、どこの誰かが「暴言」を吐いて批判の対象になると、必ずそれを擁護する意見が出てくる。そしてそれは決まって、「あの、これこれという暴言は、言い方は悪かったかも知れないが、言っている内容は事実である」というものである。そう、これは今までの議論の延長線上でいくと、「だったら本当な分だけ、なお悪い」という結論になるだけである。

では「本当のこと」をちゃんと言うためにはどうしたらいいのだろう。ソチオリンピックのフィギアスケートで浅田真央選手がジャンプに失敗した後、森元首相は「あの子、大事な時には必ず転ぶ」とコメントして満天下の顰蹙を買った。肩を持つわけではないが、森さんに悪気がないのは明らかである。あの人も浅田選手を応援していて、残念がって出た台詞であろう。そんなことは分かっていても、思い当たる節があるだけに（つまり、「本当のこと」であるからこそ）日本中が激昂したのである。

こういう「暴言」を避けるためにはどうしたらいいか。まず「思わずポロッと言ってしまう」閾値の低さを戒め、タイミングを見計らってコメントするようにせねばならない。練ってから発言すれば「暴言」も「率直な意見」になるのである。お前が言うなって？私のような「ただのオヤジ」と一国の元宰相が同じであっていいはずはないだろう。

もう一つは、キャラクターの問題であろう。同じことを言っても、「可愛気がある」かどうか、で印象はがらっと変わる。仮に、人気絶頂期の小泉元首相が同じことを言ったとしたら、みんな苦笑して許す、という雰囲気になったかも知れない。森さんとしては不本意で残念であろうが、世の中はそもそも不公平で不条理なものなのだ。ここは諦めてもらうしか仕方なかろう。

だから、諸君も、自分のキャラをよく把握しておく必要がある、さもなくば何を言っても、「それを言っちゃあおしまいよ」で終わり、になりかねないぞ。

医者と患者のコミュニケーション論 (新潮新書) [新書]

里見 清一

新潮社

2015-10-16

P171
第6章　ものごとの「本質」を見抜けば仕事はうまくいく

3　人は手段が目的化すると必要以上のことをやり始める

一台8000万円のATMはなぜ、2000万円で開発できたのか

自分たちのやるべきことの本質を自覚し、目指す目的とそれを実現するための手段が明確になると、本質的に必要なことだけに集中できるようになります。

典型がセブン銀行です。自前の銀行を持とうと考えたのは、主にセブンーイレブンの店舗にATMを設置することが目的であって、銀行を設立すること自体が目的ではありませんでした。

銀行設立の本質的な意味は、お客様にとっての金融面での利便性を格段に高めることにありました。

最初は自前の銀行設立ではなく、都銀各行と一緒にATM共同運用会社を設立する案も検討しました。しかし、共同運用方式では、ATMの設置店舗の選定や利用手数料の設定で主体性をとれず、お客様に提供する利便性を自分たちでコントロールしにくいところがあります。

それでは店舗にATMを設置するという目的はある程度実現できても、本質から外れることになります。そこで共同運用方式は断念し、自前で銀行免許を取得するという方法を選択したのです。

新銀行の設立については、金融業界の常識を破るような徹底したローコスト・オペレーション を追求しました。新型のATMも最低限必要な機能を見きわめ、不必要な要素はいっさい入れず、既存のATMの四分の一のコストで開発しました。

従来のATMは出入金取引、警備、システム監視、電話の四つの機能のために四回線を確保していましたが、これを一回線で一元的に管理する画期的な方式を開発するなど徹底したコスト削減を図りました。

コンピュータの運用をアウトソーシングしたのをはじめ、ATMへの現金の搬送・補充、点検業務も警備会社に委託しました。

画期的なローコスト・オペレーションが実現できたのも、銀行設立はお客様にとってのセブンーイレブンの利便性を高めるためにあるという本質から、けっして離れることがなかったからでした。

一方、本質から外れると、本来は目的を実現するための手段であったものが、いつのまにか目的化し、その結果、人間はやたらと必要以上のことをやり始めます。

もし、銀行をつくること自体が目的化していたら、まがりなりにも銀行である以上、あれもしなければいけない、これもできなければいけないと、既存の銀行のものまねを始め、きわめて高コストの体質になっていたことでしょう。

セブン銀行はその後、グループの店舗以外の商業施設や駅、空港など公共施設へのATM設置、訪日外国人旅行者のための海外発行カード対応サービス、主に在日外国人のための海外送金サービス、移動ATM車両の開発など、日本の銀行としては先進的な取り組みへと、業界に先駆けてサービスを拡大していきます。

これも、お客様にとっての利便性を高めるというセブン銀行の本質が明確であったからこその事業展開でした。

わがセブン秘録 [単行本]

鈴木 敏文

プレジデント社

2016-12-17