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4.ツアーコンダクターの言葉で感動を後押しする

ツアーコンダクターの言葉が持つ力

「原さん、お久しぶりです」

10年くらい前、ドイツ南部の観光名所をつないだロマンティック街道の終点にあるノイシュバンシュタイン城で、ほかのツアーに参加していた女性に声をかけられました。その方はその20年前、私が添乗した「ロンドン、パリ、ジュネーブ、ローマ」のツアーに高校生の娘さんと参加してくださったお客さまでした。

「娘もいまは結婚して子どもも生まれたんだけど、あのときは、ひと言も口をきかない態度の悪い娘だったでしょう？ちょうど反抗期で・・・」

懐かしい再会に、20年前の思い出話になったのですが、そのときにお客さまが次のような話をしてくれました。

「旅行中、ある都市で雨が降ったことがあったのだけれど、そのとき原さんが『いいですね、ロマンティックな雨！』と言ったのがとても印象的で。私はそのときまで雨なんて嫌だなと否定的に思っていたけど、原さんにそう言われて、雨もいいものだなと思えたし、原さんの言葉に感動しました」

実は、私は自分の言った言葉を覚えていなかったのですが、そんなひと言を忘れずにいてくれたことに驚き、こちらのほうこそ、とても感動しました。

そのとき、私は本当に「ロマンティックな雨！」と思っていたのかもしれませんし、あるいは、あいにくの雨で沈んだお客さまの気持ちをなんとかしようと、思わず出た言葉だったのかもしれません。今となっては確認のしようがありませんが、一般的にマイナスな出来事も、ツアーコンダクターのひと言でプラスの印象に変えられるということを実感した出来事でした。


自らの感動で、お客さまの態度を刺激

先ほど、「ツアーコンダクターは常に新鮮な気持ちを持って」という話をしました。それは、人は置かれた状況に慣れてくると、感動や緊張感を失いやすいものだからでした。

それはツアーコンダクターだけでなく、お客さまも同じ。現地に着いたばかりのときは、何を見ても「わあ！」と目を輝かせていたのに、しばらくすると慣れてきて、有名な観光スポットもなんとなくスルーしてしまったりします。

たとえば、スペインのアンダルシア地方で、車窓にひまわり畑が広がる地域をバスで移動していたときのこと。ひまわりがポツポツと見えてくると、「あらー！」「きれい！」と感動して写真をとったりしていたのに、しばらくたつと、お客さまの反応がほとんどなくなってしまいました。なかにはウトウトしている方も。今まで目にしたものより、倍以上広いひまわり畑がお見えているにもかかわらずです。

そういうときは、「見事なひまわり畑が見えてきましたよ」「きれいですね！」と私が率先して感動を表すようにしています。当然、本当にそう思っているから言えるのですが、あえて口に出すのです。そうすると、お客さまの感度も刺激されて、「本当だ！」「すごいわね！」と新たな感動が生まれてきます。

さらにそのとき、お客さまの年齢層にもよりますが、「マルチェロ・マストロヤンニとソフィア・ローレンが主演した『ひまわり』というイタリア映画の名作に出てくるのは、このひまわり畑なんですよ」などといった情報を提供すると、さらに盛り上がります。

ひまわり HDニューマスター版 [DVD]

リュドミラ・サベリーエワ

エスピーオー

2009-12-02

何を見るか、何に感動するかはお客さまの自由です。それでも「ぜひ見てほしい」「楽しんでほしい」と思うときには、「ここが感動するポイントですよ！」とアピールして、お客さまの感度を刺激してさしあげるおせっかいも、サービスのうちではないかと思っています。

「旅は反芻の喜び」とも言います。旅から帰っても、訪れた場所がテレビなどに出てきたりするとまた思い出して、何度も感動できるのが旅行の魅力だと思うのです。

ただ無意識にボーっと車窓の先を眺めていたのでは、仮にそこに絶景があったとしても、感動は半減してしまいますし、記憶にも残りにくいでしょう。だからこそ、お客さまの心に少しでも多くの思い出をしっかりと刻んでいただけるよう、お手伝いをしたいと思っているのです。

「日本一の添乗員」が大切にする接客の作法

原好正

朝日新聞出版

2015-09-18